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    變訴為金-客戶投訴洞悉力技能提升

    (本課程滾動開課,如遇開課時間或者地點不合適,請撥打010-62258232咨詢最新時間、地點等培訓安排。

    培訓安排:2019年10月18-19日深圳
    培訓費用:4200 元/位(含培訓費、資料費、會務服務費)
    培訓對象:從事客戶服務工作的經理/主管等骨干人員。

    課程背景:
    競爭日益激烈的市場,我們在不斷地挖掘新客戶的同時,許許多多的新老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去,而要離去的客戶都有一個重要標志——投訴!在處理投訴過程中,許多工作人員有以下的困惑——

        面對投訴,除了機械地回答“公司規定……”,還可以說什么?

        為何有的人要1個小時才能處理完投訴,而有人卻只需5分鐘?

        當客戶破口大罵的時候,你會火冒三丈,激化矛盾;還是巧妙應對,變訴為“金”?

    針對以上問題,我們特邀變訴為金®系列獨家版權課程創建者孫凱民老師,與我們一同分享《變訴為金® - 客戶投訴洞悉力技能提升》的精彩課程。本課程基于投訴處理現狀自檢模型,提供了系統而貼近工作任務的應用型解決方案,多種工具方法幫助企業客服及管理人員高效地處理投訴,化解危機、變訴為金!

    課程收獲:

    1、學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰經驗分享和面對面問題指導;

    2、掌握一套投訴處理的絕招—通過多年實踐研究證明,在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法;

    3、通過客服人員對投訴觀念的轉變和技能的提升,有效地緩解投訴處理工作中的壓力;

    4、轉換企業對投訴客戶的理解誤區,建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制和實戰技能。

    課程特色:

    1、課程結合老師多年來的投訴危機應對經驗、實際投訴指導經驗、投訴崗人才培訓經驗結合,實用性強;

    2、內容上,課程理論、技能經過實踐驗證有效,理論結構化、體系化;

    3、教學形式上,本課程設計了豐富的教學活動,還有學員演練、投訴案例點評等環節,有助吸收納入課堂知識。

    課程大綱:

    一、投訴處理水平測試

    二、投訴認知-投訴處理必知篇

    1、 價值百萬美金的投訴概念

    2、 投訴的現狀(國家、企業、客戶)

    3、 投訴因果模型講解

    4、 服務水準層次圖-探尋投訴根源

    5、 投訴客戶的7421動機分析

    6、 投訴的“!焙汀皺C”

    三、投訴3技能—(HAS技巧)

    1、3R1F式客戶投訴聆聽要素(HEAR)

    注:安撫客戶情緒的關鍵技巧

        測試:聆聽能力評估

        三角演練:聆聽的全技能掌握

    2、 漏斗式詢問投訴問題模型(ASK)

    注:快速有效解決投訴的關鍵答案

    (1) 開放-了解投訴冰山

    (2) 控制-引導投訴方向

    (3) 封閉-掌控投訴進程

    3、投訴處理表達中的成功與失。⊿PEAK)

    注:如何一句話把客戶送上天堂。

    四、投訴4原則-決定成敗的心態

    1、積極-客服應有的陽光心態

    (1) 尋找積極因子

    (2) 積極的思維和語言

        測試:投訴處理人員積極程度

    2、尊重-投訴人員應有的職業體現

    (1) 不亢-你的姿態是否過高;

    (2) 不卑-你是否在委曲求全。

        連連看:尋找尊重的因子。

    3、責任-你是否只是認真接下投訴?

    (1) 責任的三個組成要素;

    (2) 道歉技能的系統性講解。

    注:如何做到不讓投訴客戶找上級?

        測試:客服人員責任程度

    4、同理心-讓你的心與客戶溝通

    (1) 同理心的兩個障礙

    (2) 共情三步驟

    (3) 三種共情技巧的應用

    五、處理6步驟-知道下一步干嗎

    1、 奠定基調-讓客戶一見鐘情

    2、 診斷問題-探尋投訴的暗結

    3、 澄清說明-讓客戶明明白白

    4、 尋求方案-與客戶一起來吧

    5、 達成共識-雙贏才是真的贏

    6、 跟進提升-從優秀追尋卓越

        工具1:投訴問題診斷模型

        工具2:雙w澄清模式

        工具3:投訴處理方案建立模型

    六、疑難投訴應對技巧與策略(備選)

    1、 特殊投訴應對的技巧(反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP、重復……)

    2、 如何應對投訴客戶的惡言臟語

    3、 重大投訴常用策略(轉移、冷處理、持久戰、迂回戰……)

    七、課程回顧

    課程主講:孫凱民
    變訴為金TM系列獨家版權課程創建者。擁有20多年企業管理、銷售、服務和培訓經驗,曾擔任深圳移動服務總監。他也是廣東移動高級講師,變訴為金TM系列獨家版權課程創建者,客服投訴領域的“實戰型”+“研究型”講師。在職業道路上,他有7年世界500強企業客戶服務實踐經驗,2002年開始從事企業培訓工作,12年來專注于企業客戶投訴研究與培訓,擁有300例升級、重大、群體、專業戶投訴應對經驗,曾協助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件,是一位實戰經驗豐富的客戶服務營銷專家。

    他是AITA美國訓練協會PTT職業培訓師,長期致力于優化客企關系,已出版了《變訴為金—投訴處理高手40天養成日志》、《變訴為金II-客戶投訴管理和處理方法》等專業書籍。

    課程有很強的針對性,運用豐富的案例與場景設計, 生動活潑、幽默,精彩實用、通俗易懂。 主要課程 變訴為金TM-客戶投訴處理技巧、銷售技巧與客戶維系、企業內訓師培訓技巧……

    服務客戶:中國移動、中國建設銀行、工商局12315、白云國際機場、南方航空、國家電網、中科華核電、東風日產、OPPO、平安保險、中國人壽、海爾、美的、廣州證券、深圳水務集團、深圳證券交易所、廣州日報、騰訊、蘇寧、京東、唯品會……

    【報名咨詢】

    聯系電話:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

    聯 系 人:李先生  陳小姐

    電子郵件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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    1、收到貴公司報名信息后,我們將第一時間和貴公司參會聯系人確認培訓事宜。
    2、開課前兩周,我們將為您發送《培訓確認函》,將培訓地點交通路線及酒店預訂、培訓報到指引等事項告知與您。
    3、本課程也可以安排培訓講師到貴公司進行企業內訓,歡迎來電咨詢及預訂講師排期。
    4、聯系咨詢電話:010-62278113  13718601312;聯系人:李先生;郵件:25198734@qq.com。
    企業培訓導航
    ·按培訓課題:
    企業戰略
    運營管理
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    研發管理
    營銷銷售
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    財務管理
    職業發展
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